La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), ha impuesto nuevas obligaciones a los operadores en portabilidad fija al detectar una falta de información en el proceso de cancelación, y ha instado a las compañías a informar al usuario con mayor precisión sobre cuestiones tales como los plazos máximos de cancelación o la gratuidad de la anulación.

Estas nuevas exigencias de transparencia en la portabilidad fija deberán ser implementadas por los operadores antes del 15 de noviembre de 2015, tras solicitar la Asociación de Operadores para la Portabilidad (AOP), que engloba a los operadores de portabilidad fija, seis meses de plazo para poner en funcionamiento las obligaciones propuestas.

Desde noviembre de 2013 la portabilidad de un número telefónico fijo se realiza en un plazo de un día laborable, frente a los cinco días que se tardaba hasta entonces, aunque si la portabilidad implica también el cambio de línea telefónica y de banda ancha el periodo completo se alarga hasta los seis días, desde los once anteriormente establecidos.

Con los cambios propuestos ahora la CNMC busca mejorar la información que se proporciona a los usuarios que solicitaron el cambio y se «arrepienten» de esta decisión, así como disponer de un multicanal para su tramitación y eliminar los posibles obstáculos que los operadores pueden estar estableciendo en relación con el proceso de cancelación.

Entre las nuevas exigencias, el regulador propone que se incluya la fecha y hora límite para cancelar en cuanto se disponga de esta información

Entre las nuevas exigencias, el regulador propone que se incluya la fecha y hora límite para cancelar en cuanto se disponga de esta información. Es decir, una vez que la solicitud de portabilidad haya sido validada por el operador donante.

Las compañías deberán además señalar al usuario el horario de atención de cada canal (ya sea la web, el teléfono o la tienda), así como de todos los datos necesarios para la cancelación.

Sin penalización ni coste adicional

El operador deberá también especificar que la cancelación de portabilidad no conlleva coste o penalización alguna, y sobre los costes que el usuario puede estar obligado a asumir si el operador le presta servicio durante el plazo de cancelación del servicio.

Asimismo, las compañías tendrán que asegurar que el nivel de calidad de servicio y de horario de disponibilidad de los canales utilizados para cancelar sea el mismo que para contratar y proporcionará al usuario una referencia identificativa «unívoca» de su solicitud de cancelación, donde conste la fecha y hora de la misma, con independencia del resultado de dicha tramitación. Si dicha cancelación, realizada en el plazo establecido, no se ejecutara el usuario podrá reclamar una portabilidad de retorno al anterior operador sin penalización de ningún tipo.

Por contra, la CNMC ha desestimado la solicitud de Jazztel de recuperar el proceso de cancelación por parte del operador donante, es decir, el que pierde el cliente.

Actualmente sólo puede cancelar la portabilidad el operador receptor (el que gana el cliente)

Actualmente sólo puede cancelar la portabilidad el operador receptor (el que gana el cliente). El regulador concluye que, aunque la cancelación por receptor ha provocado una disminución en la efectividad del ratio de retención de los operadores donantes, no se ha detectado un comportamiento  «especialmente anómalo» por parte de ningún operador, ya que el efecto es común a todos los operadores.

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