Y llegó la factura de mayo de Movistar. Por lo general no suelo perder mucho el tiempo en revisarla, ya que una de las ventajas de los contratos cerrados (Fusión en mi caso), es que se sabe con antelación y con escaso margen de error el importe exacto a pagar a fin de mes. Es justo: pagar por lo que consumes. Sin embargo, esa factura era más abultada que las anteriores, por lo que la revisión era obligada.

No resultó fácil: las operadoras se empeñan en convertir el listado de cargos en todo un jeroglífico con el que perder unos valiosos minutos, pero ahí estaban: dos cargos adicionales de servicios que me resultaban desconocidos. No eran grandes cifras, pero amigo, la pela es la pela: 2,48 euros por el servicio Segunda Línea (que hasta la fecha era gratuito) y 0,15 céntimos por “mensajes dictados”, algo que desconocía por completo.

Desde FACUA se recomienda presentar una reclamación,exigir la devolución y denunciar estas prácticas en los organismos de consumo

Tras la obligada llamada a la atención telefónica, el operador canceló los cargos de forma inmediata e inició los trámites para una devolución, eso sí, en la próxima factura. Todo muy rápido y sencillo ¿demasiado? ¿se trata en realidad de una estrategia comercial?

En el caso de la firma de Alierta, como he apuntado, Movistar pasó a cobrar el servicio “Segunda Línea” que hasta la fecha era gratuito. ¿Se me había informado de eso con claridad? Evidentemente no, y así lo planteé al servicio de atención telefónica, que con mucha prisa y sin entrar en el cuerpo a cuerpo, inició los trámites para deshacer el camino emprendido.

Ahora a por el segundo cargo ¿15 céntimos por el servicio “mensajes dictados”? Aquí el asunto, qué quieren que les diga, se tornó surrealista. Resulta que el operador estaba cobrando por un servicio que no tenía contratado yo, sino el receptor de la llamada ¿puede ser? Sí, puede ser: si uno llama a un destinatario que tiene activado el servicio “aviso llamadas perdidas”, se le cobra el envío del mensaje “a partir del beep”, como apuntan en la web del servicio. Con el inconveniente añadido de que este cobro queda fuera de las tarifas planas contratadas.

Cobrar primero, devolver después

Un rápido vistazo a internet confirmó la verdadera magnitud del asunto: páginas y páginas en los foros oficiales del operador de reclamaciones de usuarios ultrajados por el cobro, en especial, del segundo servicio. Y lo peor del asunto es que esta práctica comenzó a aplicarse hace ya años. “Bien, pues quiero dar de baja este servicio”, solicité. “No puede, porque no lo tiene contratado”, fue la respuesta. Y tenía razón. En resumen, estaba pagando por un servicio que tenía contratado otro cliente. Como estrategia sacacuartos reconozcan que es magistral. ¿Qué hacer entonces? “Tiene que colgar rápidamente antes de que suene el beep”, fue la respuesta oficial de Movistar.

Estaba pagando por un servicio contratado por otro cliente. ‘Tiene que colgar rápidamente antes de que suene el beep’, fue la respuesta oficial de Movistar

¿Es legal esta política? Rubén Sánchez de FACUA explica a Teknautas que no, “deben cobrarte la tarifa acordada en el contrato. No tiene ningún sentido que te cobren conceptos por llamar a determinados clientes”. Sánchez explica que este tipo de prácticas es ilegal y por ello, reclamable “salvo que se reciba una locución previa al cobro solicitando la aceptación por parte del cliente”. Desde FACUA se recomienda presentar una reclamación al operador y exigir la devolución del importe, y por descontado denunciar estas prácticas en los organismos de consumo autonómicos.

Lo que sucede es que, por un lado, son pocos los clientes que son conscientes de estos cargos, y menos aún los que reclaman, con lo que estas prácticas suponen un ingreso extra fácil para las operadoras. Vodafone también se ha apuntado al cobro primero y luego devuelvo, y su medida no ha sido menos polémica: cobrar de la noche a la mañana el servicio de identificación de llamadas en la línea fija, ni más ni menos de un euro al mes.

Los foros del operador se han llenado de críticas de clientes airados, con idéntica respuesta: “Si no está conforme, se puede dar de baja enviando…”. Es decir, primero cobramos a bulto, y los pocos que se den cuenta y reclamen, se darán de baja. El resto, a pagar por un servicio que era gratuito hasta la fecha. Sánchez reitera la importancia del carácter contractual de la relación de los clientes con los operadores: “Cuando nos damos de alta con ellos, se preocupan que grabar una locución de voz con nuestra aprobación”, explica, y esto también debería ser exigible por nuestra parte con las modificaciones de contrato que unilateralmente aplican. 

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