Grabaciones de las operadoras

Seguro que más de una vez habrás llamado para hacer una consulta, reclamación o solicitud y te ha saltado un mensaje en el que te decía “te recordamos que tu conversación puede ser grabada” y otras aclaraciones antes de puedas decir absolutamente nada. Una vez que continúas en la llamada, sabes que pueden estar grabándote y que se conservarán para lo que necesiten, o simplemente como herramienta para comprobar la calidad de su servicio. Aunque estas seguramente no sean realizadas o no se conserven.

También te saltan, y así te lo avisa el personal de atención al cliente que te atiende, cuando tienes que contratar un servicio vía telefónica, cambiar una tarifa o realizar otra gestión que lo requiera. Te aparecerá un contestador automático con información que tienes que aceptar indicando ciertos datos y confirmando que es lo que quieres. Tienes que hacerlo de manera concisa, ya que cualquier interrupción o palabra fuera de lo necesario podría invalidar, lo que haría que tengas que volver a repetirla.

Grabar las conversaciones con sus clientes es ya una práctica muy habitual, aunque no lo es tanto facilitártelas cuando las necesitas. O al menos no lo era hasta hace poco, ya que actualmente tienen la obligación de facilitártelas si tú lo solicitas (ya lo tenían antes, pero no nos lo decían).

¿Son legales?

En primer lugar, grabar las llamadas empresariales requiere más que el propio consentimiento según las reglas del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR). Necesitan tu consentimiento para poder hacer estas grabaciones, pero también un motivo legal y válido para recopilar la información.

De esta manera, tu operadora tiene que cumplir uno de los siguientes criterios: se requiere para el cumplimiento de un contrato, es necesario para cumplir con los requisitos legales, se necesita para proteger tus o sus intereses, se requiere por motivos de seguridad o interés público, o es en interés legítimo suyo. Por eso, las llamadas habituales de atención al cliente en que dicen que puedes ser grabado no se suelen hacer o no se conservan, así que cuidado con este detalle.

Validez de los contratos por voz

Los contratos por voz son igual de válidos que los escritos, por eso si quieres demostrar algo que te han dicho telefónicamente porque quieren cobrarte de más un servicio, necesitas darte de baja sin pagar la permanencia o te encuentras ante un caso en que lo necesitas, acceder a las grabaciones que te hace tu compañía pueden ser de gran ayuda.

Los contratos verbales son acuerdos orales de dos o más partes y tienen la misma validez, derechos y obligaciones que los escritos. Los de prestación de servicios son muy frecuentes en las empresas, y casi necesarios en las operadoras en que muchos servicios son contratados vía telefónica.

Los contratos telefónicos grabados son válidos, según se indica en el artículo 1278 del Código Civil, en que se afirma que no importa el formato, sino que se deben cumplir ciertas cláusulas para su total validez. Por otro lado, en el artículo 1261 se indican las razones por las que no existirá un contrato. Solo vale si hay aprobación por ambas partes, si la razón de la contratación es cierta, si el servicio o producto se refleja y es cierto y si hay obligación por alguna de las partes. Si contratas el teléfono, fibra óptica, una línea móvil o lo que quieras en una operadora de telecomunicaciones, ambas partes estáis de acuerdo, se especifica el servicio y tienes la obligación de pagar todos los meses, este contrato es válido legalmente.

Es importante, además, y así lo aclara también la AEPD (Agencia Española de Protección de Datos), que los contratos telefónicos son legales conforme al artículo 98 del Real Decreto Legislativo 1/2007, pero se requiere su ratificación por escrito o por cualquier otro soporte duradero, y quedará vinculado cuando se haya aceptado la oferta con una firma o con el envío de la aceptación del acuerdo por escrito. Por eso, después de la llamada, esta suele mandarte un documento o mensaje dándote toda la información sobre lo que habéis acordado.

Incumplimiento de contrato

Si se incumple un contrato telefónico por alguna de las partes, o sucede que no cumple con lo que se ha acordado, las grabaciones son la única forma existente para demostrar esto. También existen los documentos escritos, que tendrás que buscar, aunque puede que en ellos haya algo que te han dicho en la llamada que no aparece o que no se especifica.

Si no han cumplido con su parte, puedes reclamar lo que te han cobrado indebidamente, darte de baja sin que tengas que pagar ninguna penalización o tomar la decisión pertinente a tu situación. Lo que puedes hacer en este caso dependerá de lo que necesites y de la situación en la que estás, sin embargo, para ello puede que necesites antes acceder a ellas.

Solicitar las grabaciones

Si te encuentras con el caso de que la compañía ha cambiado sus condiciones unilateralmente y sin previo aviso, te han ofertado algo y has recibido otro servicio, han hecho alguna promesa falsa o necesitas, por alguna razón, acceder a las grabaciones que te han realizado, debes saber que puedes pedirlas a la propia operadora.

Según el Artículo 15 de la GDPR, tienes derecho a acceder a tus datos personales, algo que se extiende a las grabaciones de tus llamadas telefónicas. Si recibe tu solicitud, tiene un plazo máximo de cumplir con ella de 30 días. Por eso, tienen que tener la capacidad para poder buscarlas y proporcionártelas cuando lo necesites.

Ante el caso de que necesites pedir una en concreto, varias, o quieras confirmar cierta información antes de tomar alguna decisión, debes saber que puedes hacerlo y tienen que facilitarte esta información legalmente, así que te comentamos cómo puedes reclamar tus derechos.

Cómo hacerlo

Si quieres pedirlas, la mejor forma de hacerlo es comunicándote vía telefónica con el servicio de atención al cliente de tu compañía para que te pasen con un operador que se haga cargo de atender a tu solicitud. Por ejemplo, en Vodafone puedes llamar al 22123, en Orange 1470, en Vodafone al 22123, en Movistar al 1004. Según cuál sea tu compañía, llama al teléfono de atención al cliente para que te informen de cómo puedes pedirlas. También puedes contactar con ellos por email, formulario, chat, WhatsApp o las diferentes vías de atención o de ayuda que te proporcionen en función de la operadora en concreto.

Por ejemplo, si quieres hacerlo en Orange por web, tienes que ir a la sección apartado de ayuda, contacta con nosotros y reclamación, sugerencia. Allí escribirás lo que quieres y te contestarán en un plazo máximo de 48 horas. Lo mejor es que busques lo que más se ajusta a ella.

Otra cosa que puedes hacer si quieres asegurarte es enviar un burofax a la compañía (consulta la dirección) solicitando esta información, ya que tendrán la obligación de hacerlo y podrás demostrar tu comunicación de forma fehaciente, aunque te llevará más tiempo. También puedes ir a una oficina cercana a ti para que te informen, si la hay, aunque probablemente desde allí no puedan hacer mucho más que decirte cómo puedes hacerlo.

¿Pueden negarse?

Muchas operadoras tienen problemas para ofrecer esta información a sus usuarios o no quieren hacerlo. Por eso, te puedes encontrar en muchos casos en los que indiquen que tienen problemas técnicos, te den largas, te digan que no pueden hacerlo, que no hay tal grabación o situaciones similares. Esto ya no se da con tanta frecuencia porque tienen la obligación de facilitártelas cuando lo pidas.

Recuerda que, aunque tienen un plazo habitual para responder a tus solicitudes en 24 o 48 horas, tienen un plazo para darte este contenido de un máximo de 30 días. Si no lo hacen, puedes reclamar a la AEPD y se arriesgan a una multa por incumplimiento de tus derechos. Esta es la última vía a la que puedes recurrir para pedir acceso a tus grabaciones si no te hacen caso.

Qué dice la AEPD

Una resolución de la AEPD sobre un cliente de Movistar que solicitaba copia de sus grabaciones telefónicas por un contrato de Movistar Fusión iniciado en junio del 2018 termina con la resolución de que esta se declara competente para resolver el caso de acuerdo a lo establecido en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016 y en el artículo 47 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre. En esta se indica que la parte reclamante tiene derecho a que se le faciliten.

Por tanto, aunque esto era algo que ya era obligatorio por ley, tuvo que actuar la AEPD para que un cliente pudiera obtener las grabaciones. Esto abre la puerta a que los demás también se animaran a hacer sin reduciendo las pegas que suelen poner las operadoras telefónicas y otros prestadores de servicios. Tienes que saber que también puedes pedir las de otras compañías, como tu banco, comercializadora de energía, etc.

Eso sí, lo mejor, y así lo indica también la AEPD, es que lo indicado y pactado en las conversaciones telefónicas quede también ratificado por escrito. Así, podrás reclamar tus derechos sin tener que recurrir a ellas. es algo que también puede ser necesario en ocasiones puntuales. Lo dicho, tienes derecho a reclamarlo y puedes ejercerlo cuando quieras.